Klacht indienen
Wij doen onze uiterste best, zodat je tevreden kunt zijn over onze dienstverlening. Helaas loopt het niet altijd zoals we willen. Dan horen we dat graag. Samen met jou proberen we dan tot een oplossing te komen.
Hoe kun je een klacht indienen?
Je kunt op drie verschillende manieren een klacht indienen:
Telefonisch
Je kunt telefonisch contact met ons opnemen:
Online klachtenformulier
Je kunt gebruikmaken van ons online klachtenformulier.
Per post (zonder postzegel)
Nationale-Nederlanden
Antwoordnummer 21
2509 VB Den Haag
Heb je een adviseur?
Heb je je product bij Nationale-Nederlanden afgesloten via een adviseur? Dan kan je jouw klacht ook via je adviseur kenbaar maken. De adviseur kan je klacht voorleggen aan Nationale-Nederlanden. De gegevens van jouw adviseur vind je in mijn.nn en voor onze verzekeringsproducten staat je adviseur ook op het Polisblad.
Je klacht ingediend, en dan?
We informeren je binnen 10 werkdagen
Een eerste reactie ontvang je binnen 10 werkdagen na ontvangst van je klacht. Lukt het ons niet om op tijd een inhoudelijke reactie te geven op je klacht? Dan laten we je weten wanneer je deze wel kunt verwachten.
Gaat je klacht over een betaalrekening bij NN Bank
Een inhoudelijke reactie ontvang je binnen 15 werkdagen na ontvangst van je klacht. In uitzonderlijke situaties, vanwege redenen die ons niet verwijtbaar zijn, kan deze termijn worden verlengd tot uiterlijk 35 werkdagen. In dat geval brengen wij je hiervan op hoogte en verzoeken wij je om verlenging van de antwoordperiode. Daarbij vermelden wij de reden van de vertraging en de periode waarbinnen je van ons een definitieve reactie zal ontvangen.
We nemen contact met je op
We nemen contact op om je klacht te bespreken of als wij extra informatie van je nodig hebben.
We beoordelen je klacht
Onze medewerkers beoordelen je klacht op een zorgvuldige wijze, waarbij onze waarden care, clear, commit het uitgangspunt zijn.
Antwoord op je klacht
We gaan er altijd vanuit dat we er samen uitkomen en dat we je een passende oplossing kunnen bieden. Wijzen wij je klacht toch af? Dan leggen wij ook uit waarom.
Niet tevreden met de uitkomst?
Dan kun je ons gegeven antwoord voorleggen aan een onafhankelijke instantie. Dit kan nadat onze interne klachtenprocedure volledig is doorlopen. We laten je altijd weten wanneer je de interne klachtenprocedure hebt doorlopen. Hierna kun je je klacht voorleggen aan onderstaande onafhankelijke instantie:
Heb je een klacht of geschil? Deze wordt alleen door het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) behandeld als je een consument of klein zakelijke ondernemer bent. Je moet dan wel eerst onze interne klachtprocedure doorlopen. Als wij je doorverwijzen naar het Kifid, heb je drie maanden om je klacht daar in te dienen.
Heeft de zaak een tuchtrechtelijk aspect? Dan verwijst Kifid dat deel van de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Dat gebeurt ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is. Als de klacht wordt doorverwezen, word je hierover geïnformeerd door het Kifid.
Je kunt ervoor kiezen om je klacht of geschil door de rechter te laten beoordelen. Let op: als het Kifid al een bindende uitspraak heeft gedaan, dan kun je niet meer naar de rechter.
Stap je direct naar de rechter? Dan kun je daarna niet meer naar Kifid. Als je naar de rechter gaat kost dat geld. Bemiddeling door Kifid is (grotendeels) gratis.
In het reglement van de Tuchtraad staat beschreven met welke soort klachten je terecht kunt bij de Tuchtraad. Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen. Ook tuchtklachten moet je eerst bij Kifid indienen. Kifid en de Letselschaderaad kunnen klachten doorsturen naar de Tuchtraad.
De Tuchtraad valt onder een onafhankelijke stichting. Ze toetsen klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars. Dit zijn regels die verzekeraars hebben opgesteld, naast de bestaande wet- en regelgeving. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad straf opleggen. Een straf kan variëren van een waarschuwing tot een berisping. Maar bijvoorbeeld ook het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond advies geven over het nemen van maatregelen tegen een verzekeraar. Zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. Op deze manier wordt de verzekeringsbranche getoetst en gecorrigeerd.
Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een snelle en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel een klacht indienen bij de Tuchtraad. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.
Zo gaan wij om met je klacht
Wij helpen mensen zorgen voor wat zij echt belangrijk vinden. Dat zit niet alleen in de diensten die we bieden, maar ook in hoe we met jouw klacht omgaan. Alles wat wij doen, baseren we op onze drie waarden: care, clear, commit.
Care
Wij zorgen ervoor dat jij het beste uit jezelf kunt halen en hebben respect voor elkaar en de wereld waarin we leven.
Clear
We communiceren proactief en eerlijk. Verder zorgen we dat we toegankelijk en open zijn.
Commit
Wij handelen integer en doen zaken met het oog op de toekomst.
Dit hebben we dankzij jou verbeterd
We vinden het belangrijk om te horen wat je van onze dienstverlening vindt. Ook wanneer je niet tevreden bent. Het is een kans om onszelf te verbeteren. Dat doen we graag. Hieronder lees je welke verbeteringen wij hebben doorgevoerd met jouw suggesties.
Service en Contact
We kunnen je op verschillende manieren helpen.
